Il 29 dicembre 2025, alle ore 12:18, è stata diffusa una nota importante per i consumatori riguardo ai **reclami** relativi ai **disservizi** nelle **utenze** di **energia elettrica**, **gas naturale** e **servizio idrico integrato**. I **clienti** che si trovano a fronteggiare problemi con queste forniture possono avvalersi di **procedure specifiche** per presentare le loro **lamentele**, sia personalmente che tramite un **rappresentante** o un’**associazione di consumatori**.
Modalità di presentazione del reclamo
I **clienti** hanno la possibilità di presentare un **reclamo scritto** utilizzando un **modulo** che i **fornitori** sono tenuti a rendere disponibile sui loro **siti web**. Questo **modulo** deve essere facilmente accessibile dalla **home page** e presso gli **sportelli** distribuiti sul **territorio**. All’interno del **modulo** devono essere indicati i **recapiti** a cui inviare il **reclamo**, che possono includere **indirizzi postali**, **fax**, modalità **telematiche** o **indirizzi e-mail**. In alternativa, è possibile redigere un **reclamo** in forma libera, a condizione che contenga le **informazioni minime** necessarie. I **reclami** devono essere inviati ai **recapiti** indicati in **bolletta** o sul **sito web** del **fornitore**, o tramite l’**app** dedicata.
In caso di contestazione di un **importo** di **fatturazione anomalo**, che supera una volta e mezza il **valore medio** delle **bollette** dell’ultimo anno, il **fornitore** non può sospendere la **fornitura** senza prima aver fornito una **risposta motivata**. Tuttavia, il **divieto di sospensione** non si applica se l’**importo anomalo** è pari o inferiore a 50 euro, o se il **reclamo** è inviato oltre dieci giorni dalla **scadenza** di pagamento della **fattura** contestata.
Tempistiche e indennizzi
Il **fornitore** è obbligato a inviare una **risposta scritta** motivata al **reclamo** entro 30 giorni solari dalla **ricezione**. Questo **termine** è valido anche se il **fornitore** deve richiedere ulteriori **dati tecnici** ad altri soggetti per poter fornire una **risposta**. Qualora il **cliente** invii il **reclamo** a un **indirizzo errato**, il **fornitore** deve inoltrarlo all’**indirizzo corretto** entro 7 giorni dalla **ricezione**. Il conteggio dei 30 giorni per la **risposta** inizia solo quando il **reclamo** arriva all’**indirizzo giusto**.
Nel caso in cui il **fornitore** non risponda entro il **termine** stabilito, è tenuto a liquidare un **indennizzo automatico** di 25 euro al **cliente** nella prima **bolletta** utile. L’**importo** dell’**indennizzo** raddoppia se il **ritardo** supera il doppio del **termine** previsto, e triplica se il **ritardo** supera il triplo del **termine**. È importante notare che l’**indennizzo** è applicabile solo per un **reclamo** all’anno.
Ricorso allo Sportello per il consumatore
Se il **cliente** non riceve una **risposta** o non è soddisfatto della **risposta** ricevuta, può rivolgersi allo **Sportello per il consumatore** di **energia** per avviare **procedure speciali** risolutive. Queste **procedure** possono includere la richiesta di **bonus sociali**, la gestione della **doppia fatturazione** a seguito di **switching**, o la mancata erogazione di **indennizzi automatici** entro i **termini** stabiliti dalla **regolazione**. Tutte le **informazioni** relative a queste **casistiche** sono disponibili sul **sito** dello **Sportello**. In alternativa, i **clienti** possono anche ricorrere al **Servizio di conciliazione** di **ARERA**, l’**Autorità di Regolazione** per **Energia Reti e Ambiente**, per risolvere eventuali **controversie** in modo formale.