Al Forum Risk Management, in corso ad Arezzo il 26 novembre 2025, Giampaolo D’Agnese, direttore di Tecnologia e Innovazione della Fondazione Luigi Maria Monti Idi Irccs, ha illustrato un progetto innovativo che ha preso avvio nel 2021. L’iniziativa prevede l’impiego di agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale, concepiti per supportare i pazienti che si rivolgono alla struttura sanitaria. Questi strumenti sono in grado di svolgere attività tipiche degli operatori umani nei call center, come la prenotazione di visite, la gestione delle richieste di informazioni e il follow-up per ridurre le assenze agli appuntamenti.
Impatto della tecnologia sugli operatori umani
D’Agnese ha sottolineato che l’adozione di questa tecnologia permette di liberare gli operatori umani dalle attività più ripetitive, consentendo loro di dedicarsi a questioni più complesse e di maggiore valore, come l’assistenza a pazienti con patologie oncologiche o malattie rare. “Il progetto ha avuto un impatto significativo, poiché il 60-70% delle chiamate che riceviamo riguardano informazioni su costi, parcheggi e accesso ai servizi”, ha dichiarato D’Agnese. Gli operatori virtuali collaborano con i colleghi umani, migliorando l’efficienza del servizio e ottimizzando le risorse.
Evoluzione dei canali di comunicazione
Il progetto si è evoluto nel tempo, ampliando i canali di comunicazione. Oggi, i pazienti possono accedere ai servizi attraverso chat sul portale web, WhatsApp e SMS, garantendo un supporto continuo e accessibile 24 ore su 24, sette giorni su sette. Questa evoluzione ha permesso di raggiungere circa 1,5 milioni di utenti, rispondendo alle esigenze di una popolazione sempre più diversificata, inclusi i pazienti più anziani o fragili che potrebbero avere difficoltà con le tecnologie più recenti.
Integrazione nel percorso diagnostico terapeutico assistenziale
D’Agnese ha evidenziato che l’iniziativa non si limita a fornire informazioni, ma è integrata nel Percorso Diagnostico Terapeutico Assistenziale (Pdta) dei pazienti, ricordando loro gli esami e le visite programmate. Questo approccio non solo migliora l’accesso ai servizi sanitari, ma rappresenta anche un passo avanti nella personalizzazione dell’assistenza, rispondendo in modo più efficace alle necessità dei cittadini. La continua crescita e sviluppo di questo progetto evidenziano l’importanza di un sistema sanitario che sa adattarsi alle esigenze moderne, utilizzando la tecnologia per migliorare l’assistenza ai pazienti.