Nel 2025, i consumatori italiani che si trovano in difficoltà con i fornitori di servizi essenziali come gas, elettricità e acqua possono avvalersi del servizio di conciliazione offerto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Questo strumento è stato concepito per facilitare la risoluzione delle controversie in modo rapido e accessibile, evitando il ricorso a lunghe e costose procedure legali.
Obbligo di tentativo di conciliazione
La normativa vigente stabilisce che il tentativo di conciliazione sia obbligatorio per tutti i clienti dei settori regolati, ad eccezione del settore dei rifiuti urbani, dove il tentativo è facoltativo e può essere considerato un’alternativa al reclamo di seconda istanza presso lo Sportello. È importante notare che alcune problematiche non rientrano nel Servizio di Conciliazione, come le questioni tributarie, le controversie già oggetto di azioni legali collettive o le questioni relative alla qualità dell’acqua.
Per quanto riguarda il settore elettrico, possono attivare la procedura tutti i clienti domestici e non domestici connessi in bassa e media tensione. Nel settore del gas, la partecipazione è aperta a tutti i clienti, sia domestici che non, connessi in bassa pressione. Anche i clienti “dual fuel”, che hanno sottoscritto un contratto unico per luce e gas, sono inclusi. Per il settore idrico, l’utente finale, che può essere una persona fisica o giuridica, deve avere un contratto di fornitura per uno o più servizi del Sistema Idrico Integrato (SII). Infine, nel settore del telecalore, la procedura può essere attivata dall’utente finale che ha stipulato un contratto per la fornitura di energia termica.
Modalità di svolgimento della conciliazione
La procedura di conciliazione avviene esclusivamente in modalità virtuale o tramite conferenze telefoniche, nei tempi stabiliti dal Servizio. Un conciliatore imparziale assiste le parti nel tentativo di raggiungere un accordo equo. È fondamentale che l’accordo sottoscritto durante la conciliazione rispetti le forme previste dalla regolazione ARERA, in quanto solo in questo caso avrà valore di titolo esecutivo e potrà essere utilizzato per azioni legali in caso di inadempimento.
Le parti coinvolte possono comunque decidere di gestire le problematiche attraverso altre procedure, a condizione che ciò avvenga in modo trasparente e consapevole. Tuttavia, se una controversia è già pendente presso il Servizio, il suo esito comporta la cessazione della materia del contendere, con la conseguente rinuncia alla domanda presentata dal cliente.
Partecipazione degli operatori e tempi di conclusione
Tutti gli operatori di energia elettrica e gas, i gestori del servizio idrico integrato e i fornitori di telecalore sono obbligati a partecipare al tentativo di conciliazione. Per quanto riguarda il settore dei rifiuti urbani, la partecipazione è facoltativa. Gli operatori devono comunicare la loro partecipazione almeno cinque giorni prima della data dell’incontro; in caso di mancata conferma, la procedura viene archiviata.
Il Servizio di Conciliazione ARERA prevede che la procedura si concluda entro 90 giorni dalla ricezione della richiesta, con la possibilità di estensione fino a 60 giorni in caso di complessità . La durata effettiva dipende dalla disponibilità delle parti e dalla rapidità con cui forniscono la documentazione necessaria.
Vantaggi del servizio di conciliazione
Il Servizio di Conciliazione rappresenta un’alternativa efficace e gratuita rispetto al ricorso alle autorità giudiziarie. Tra i principali vantaggi si annoverano la gratuità per il consumatore, la rapidità nella risoluzione delle controversie e il supporto di un conciliatore esperto. Nel 2024, il servizio ha gestito 34.564 domande, con un aumento del 6% rispetto all’anno precedente. Il tasso di accordo ha visto una lieve diminuzione, fissandosi al 63%, con un tempo medio di conclusione di 57 giorni.
Le statistiche mostrano che il settore elettrico e quello del gas hanno ricevuto il maggior numero di richieste, mentre il settore idrico ha registrato il tasso di accordo più alto. Nel 2024, i clienti hanno ottenuto circa 23 milioni di euro in compensazioni attraverso gli accordi di conciliazione, dimostrando l’efficacia di questo strumento per risolvere le controversie in modo professionale e accessibile.
Per ulteriori informazioni, è possibile visitare la pagina dedicata sul sito di ARERA.